Tại sao nhiều doanh nghiệp nội thất triển khai CRM nhưng thất bại?
Khi nhắc đến CRM, nhiều CEO nghĩ rằng:
CRM = Danh sách khách hàng.
Kết quả là:
· Sales nhập dữ liệu vài tuần
· Không ai sử dụng
· Dự án thất bại
Nguyên nhân không phải do phần mềm.
Nguyên nhân là doanh nghiệp chưa hiểu đúng vai trò của CRM.
CRM thực sự là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý toàn bộ mối quan hệ với khách hàng.
Một CRM đúng nghĩa phải giúp doanh nghiệp trả lời:
· Khách hàng đến từ đâu?
· Đang ở giai đoạn nào?
· Ai đang phụ trách?
· Giá trị cơ hội là bao nhiêu?
· Xác suất ký hợp đồng là bao nhiêu?
CRM ngành nội thất khác CRM thông thường như thế nào?
Khác với bán lẻ.
Khác với thương mại điện tử.
Ngành nội thất B2B có chu kỳ bán hàng dài.
Một giao dịch thường kéo dài:
· 30 ngày
· 90 ngày
· 180 ngày
Thậm chí hơn 1 năm.
Một dự án thường có nhiều người tham gia:
Chủ đầu tư
Quan tâm:
· Chi phí
· Tiến độ
· Năng lực
Procurement
Quan tâm:
· Giá
· Điều khoản
Tư vấn thiết kế
Quan tâm:
· Chất lượng
· Giải pháp
PM
Quan tâm:
· Tiến độ triển khai
CRM phải quản lý được toàn bộ hệ sinh thái này.
Những vấn đề phổ biến khi không có CRM
Dữ liệu nằm trong đầu Sales
CEO hỏi:
Khách hàng đó thế nào rồi?
Sales trả lời:
“Để em kiểm tra.”
Khách hàng bị bỏ quên
Một Lead có thể:
· Gửi email
· Gửi Zalo
· Điền form Website
Nhưng không ai theo dõi.
Không dự báo được doanh thu
CEO chỉ biết:
Doanh thu đã đạt.
Không biết:
Doanh thu sắp đạt.
Phụ thuộc vào nhân sự
Khi Sales nghỉ việc:
· Mất dữ liệu
· Mất lịch sử
· Mất khách hàng
Cấu trúc CRM chuẩn cho doanh nghiệp nội thất
Lead
Thông tin ban đầu:
· Công ty
· Người liên hệ
· Nguồn khách hàng
Account
Thông tin doanh nghiệp:
· Quy mô
· Lĩnh vực
· Số lượng chi nhánh
Contact
Người liên hệ:
· CEO
· PM
· Procurement
· Designer
Opportunity
Cơ hội kinh doanh:
· Giá trị
· Xác suất
· Ngày dự kiến ký
Tender
Thông tin đấu thầu:
· Hồ sơ mời thầu
· BOQ
· Proposal
Contract
Thông tin hợp đồng:
· Giá trị
· Điều khoản
· Thanh toán
Sales Pipeline đề xuất
Lead
↓
Qualified
↓
Survey
↓
Proposal
↓
Tender
↓
Negotiation
↓
Won/Lost
Mọi cơ hội phải đi qua Pipeline.
KPI CRM quan trọng
Lead Response Time
Thời gian phản hồi khách hàng.
Opportunity Value
Tổng giá trị cơ hội.
Win Rate
Tỷ lệ thắng.
Average Deal Size
Giá trị hợp đồng trung bình.
Forecast Revenue
Doanh thu dự kiến.
CRM và ERP liên kết như thế nào?
CRM quản lý:
Lead
↓
Opportunity
↓
Tender
↓
Contract
ERP quản lý:
Contract
↓
Project
↓
Procurement
↓
Accounting
CRM và ERP phải là một hệ thống thống nhất.
Vai trò của AI CRM
AI giúp:
Chấm điểm Lead
Tóm tắt lịch sử khách hàng
Gợi ý hành động tiếp theo
Dự báo xác suất thắng
Ví dụ:
“Khách hàng đã tương tác 12 lần trong 30 ngày.”
↓
AI đánh giá:
Xác suất ký hợp đồng 75%.
Mô hình CRM trong AIX Growth Engine
Website
↓
Assessment
↓
CRM
↓
Lead Scoring
↓
Opportunity
↓
Tender
↓
Contract
↓
Customer Success
Kết luận
CRM không phải công cụ nhập liệu.
CRM là bộ não của hoạt động kinh doanh.
Doanh nghiệp nội thất muốn tăng trưởng bền vững phải xây dựng CRM trước khi mở rộng đội Sales.