1. Bối cảnh doanh nghiệp
Sau Go-live:
User sử dụng hệ thống
↓
Phát sinh vấn đề
↓
Gửi phản hồi
↓
Đội dự án xử lý
↓
Cải tiến hệ thống
Nếu không có quy trình rõ ràng:
- Phản hồi bị bỏ sót
- User mất niềm tin
- Tăng tỷ lệ chống đối hệ thống
- ERP khó đạt hiệu quả mong muốn
2. Pain Point thực tế
Phản hồi gửi qua nhiều kênh
↓
Zalo
↓
Điện thoại
↓
Tin nhắn cá nhân
Không có nơi tập trung.
Không xác định mức độ ưu tiên
Lỗi nghiêm trọng và yêu cầu cải tiến bị xử lý giống nhau.
Không theo dõi tiến độ
User không biết phản hồi đã được xử lý hay chưa.
Thiếu dữ liệu cải tiến
Không có thống kê để đánh giá chất lượng hệ thống.
3. Chi phí của việc không xử lý phản hồi hiệu quả
Giảm tỷ lệ sử dụng ERP
User quay lại Excel hoặc quy trình cũ.
Tăng chi phí hỗ trợ
Một vấn đề được trả lời nhiều lần.
Mất niềm tin vào dự án
Người dùng cho rằng ERP không đáp ứng nhu cầu.
Khó cải tiến hệ thống
Không có dữ liệu đầu vào cho Continuous Improvement.
4. Framework tiếp nhận phản hồi
User Feedback
↓
Ticket Creation
↓
Classification
↓
Prioritization
↓
Assignment
↓
Resolution
↓
Verification
↓
Closure
↓
Knowledge Base
5. Quy trình thực tế
Bước 1: Tiếp nhận phản hồi
Thông qua:
- Portal
- Helpdesk
- Ticket System
Bước 2: Phân loại
- Bug
- Training Issue
- Configuration Issue
- Enhancement Request
Bước 3: Đánh giá mức độ ưu tiên
- Critical
- High
- Medium
- Low
Bước 4: Phân công xử lý
Giao cho đúng bộ phận phụ trách.
Bước 5: Xử lý và cập nhật
Theo dõi tiến độ thực hiện.
Bước 6: Kiểm tra kết quả
Xác nhận với user.
Bước 7: Đóng yêu cầu
Lưu lại để phục vụ đào tạo và cải tiến.
6. KPI
Ticket Resolution Time
First Response Time
User Satisfaction Score
Ticket Reopen Rate
Enhancement Completion Rate
7. Vai trò ERP
ERP cung cấp nền tảng quản lý yêu cầu tập trung và minh bạch.
8. Vai trò AI
AI hỗ trợ:
- Phân loại ticket tự động
- Đề xuất hướng xử lý
- Tìm tài liệu liên quan
- Dự đoán nguyên nhân lỗi
9. Case Study
Doanh nghiệp nội thất 300 user.
Trước:
- Phản hồi qua nhiều nhóm chat
- Không theo dõi được tiến độ
Sau:
- 100% phản hồi quản lý qua ticket
- Giảm 60% thời gian xử lý
10. Lộ trình triển khai
Go-live
↓
Support Process
↓
Ticket System
↓
Knowledge Base
↓
Continuous Improvement
11. CTA
👉 Liên hệ AIX để nhận Template quy trình tiếp nhận phản hồi User sau Go-live chuẩn ERP.